21 lượt xem

Feedback là gì? Tại sao cần feedback từ khách hàng? | Thiennhan

Phản hồi của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mới của khách hàng và chiến lược phát triển kinh doanh. Hãy cùng tìm hiểu Phản hồi là gì? Và nó có vai trò như thế nào trong bài viết tiếp theo!

Phản hồi là gì?

Phản hồi là một thuật ngữ tiếng Anh có nghĩa là “đưa ra phản hồi” về thông tin và được gửi từ người này sang người khác qua e-mail. bằng thư, tin nhắn, bình luận, đánh giá, … bằng các công cụ trực tuyến.

Đánh giá là đánh giá về sản phẩm và dịch vụ

Đánh giá cung cấp đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty dựa trên yêu cầu, câu hỏi hoặc thảo luận của người dùng về một chủ đề cụ thể.

Phản hồi được sử dụng phổ biến nhất ở đâu?

Nhận xét thường được hiển thị trên các trang người hâm mộ, cửa hàng trực tuyến, e-mail. email, Messenger, Google tìm kiếm, v.v. để cung cấp phản hồi và nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với các sản phẩm và dịch vụ nhất định.

Chúng ta thường bắt gặp các bài Đánh giá trên mạng xã hội Facebook, Instagram, Zalo…, các sàn thương mại điện tử Tiki, Lazada, Sendo, Shopee hay các trang web của công ty. Phương thức đăng đánh giá khá đơn giản nên bất kỳ ai cũng có thể thoải mái đưa ra phản hồi về một sản phẩm mà họ đã mua hoặc sử dụng.

Các bài đánh giá thường được tìm thấy trên mạng xã hội
Phản hồi từ khách hàng qua tin nhắn facebook

Cách viết đánh giá trên Facebook cũng tương tự như trên. Nhiều cá nhân và doanh nghiệp thường lên kế hoạch nội dung lời chứng thực của khách hàng như một hình thức quảng cáo miễn phí cho sản phẩm và dịch vụ.

Ví dụ, các cá nhân hay cửa hàng thời trang thường hỏi ảnh thật bạn mặc quần áo hay sử dụng túi xách, giày dép của bạn, kèm theo những bình luận về sản phẩm tốt, đẹp… rồi đăng lên fan page. Chính những đánh giá của khách hàng sẽ giúp mọi người tin tưởng và mua nhiều hơn.

Nhưng cũng có không ít đơn vị tạo phản hồi hay “biến tướng” thành cách viết đánh giá hay để thu hút khách hàng, người tiêu dùng cũng phải lưu ý khi chọn mua!

In Life Reviews chỉ đơn giản là những nhận xét và đề xuất trực tiếp của khách hàng về chất lượng sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ. Tuy nhiên, nếu một bộ phận hoặc công ty biết cách tận dụng hình thức truyền miệng này thì sẽ thu hút được một lượng khách hàng mới và trung thành nhất định.

Lời chứng thực của khách hàng là một cách hiệu quả để truyền miệng
Lời chứng thực của khách hàng là một cách hiệu quả để truyền miệng

Các đánh giá là tốt hay xấu?

Thông tin phản hồi mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng và doanh nghiệp. Các công ty có thể cải thiện chất lượng sản phẩm và cải thiện trải nghiệm người dùng. Và người dùng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp.

Nếu chất lượng của sản phẩm sẽ nhận được nhiều đánh giá tích cực và bán chạy. Ngược lại, những sản phẩm kém chất lượng, bị đánh giá tiêu cực sẽ bị tẩy chay.

Tuy nhiên, phản hồi cũng là một con dao hai lưỡi, có thể tốt cho người này nhưng lại không tốt cho người khác.

Ví dụ, nếu bạn mua một sản phẩm không tốt và bạn vào trang cửa hàng để lại đánh giá tiêu cực, nó sẽ tiêu cực cho người bán và tích cực cho người mua.

Tầm quan trọng của phản hồi của khách hàng

  • Một kế hoạch đo lường sự hài lòng hiệu quả

Ngoài phản hồi tích cực, nhiều bộ phận sử dụng khảo sát và thăm dò ý kiến ​​để thu thập ý kiến ​​của khách hàng, từ đó đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và dự đoán khách hàng quay lại.

Các bài đánh giá thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng
Các bài đánh giá thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng
  • Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Đánh giá của khách hàng cung cấp một bức tranh khách quan tổng thể về ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ. Dựa trên những thước đo này, các công ty sẽ tìm cách cải thiện sản phẩm của họ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của họ.

  • Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trong các ngành dịch vụ như nhà hàng và khách sạn, phản hồi của khách hàng là rất quan trọng. Nếu hài lòng, họ sẽ có xu hướng quay lại hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè và thu hút khách hàng mới đến với doanh nghiệp. Nếu họ không hài lòng về một số vấn đề, đó cũng là một bài học để thay đổi và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  • Giúp các công ty đưa ra quyết định kinh doanh

Các công ty thường đưa ra quyết định dựa trên thị trường khách quan và dữ liệu khách hàng. Do đó, việc thu thập và phân tích dữ liệu ý kiến ​​khách hàng sẽ giúp các nhà quản lý chuẩn bị các chiến lược phát triển trong tương lai, đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Phản hồi giúp các công ty lập kế hoạch phát triển
Phản hồi giúp các công ty lập kế hoạch phát triển

Cách đối phó với phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội

  • Nói lời cảm ơn với người đánh giá

Điều này thể hiện sự tôn trọng, mong muốn được lắng nghe và tiếp thu ý kiến ​​của khách hàng. Bạn có thể lịch sự trả lời: “Cảm ơn bạn đã dành thời gian đánh giá nhà hàng của chúng tôi. Cảm ơn bạn đã đóng góp ý kiến ​​và chúng tôi xin lỗi vì đã không đáp ứng được mong đợi của bạn “.

  • Trả lời trực tiếp các vấn đề của khách hàng

Người quản lý phải tìm ra nguyên nhân của tình trạng, bộ phận chịu trách nhiệm chính và đưa ra ngay giải pháp khắc phục. Câu trả lời phải trung thực, rõ ràng và chính xác. Nếu một khách hàng phàn nàn về một dịch vụ và nhận được lời giải thích thỏa đáng, họ cũng sẽ có một số thông cảm và đánh giá cao sự chuyên nghiệp của bộ phận hoặc công ty.

  • Cách nhận được nhiều đánh giá tích cực hơn

Đầu tiên, người cung cấp sản phẩm / dịch vụ phải có sản phẩm chất lượng tốt, phù hợp với quảng cáo và mong đợi của khách hàng.

Đánh giá tốt là một điểm cộng cho sản phẩm và dịch vụ
Đánh giá tốt là một điểm cộng cho sản phẩm và dịch vụ

Giá cả hợp lý vì khách hàng có xu hướng so sánh giá từ những người bán khác nhau. Khách hàng luôn thích cùng một sản phẩm nhưng người bán có giá thấp nhất. Nếu sản phẩm có chất lượng không cao nhưng giá cả chấp nhận được thì đó cũng được coi là một điểm cộng. Ví dụ, một bài đánh giá có nội dung như “Giá rẻ, chất lượng tốt, sản phẩm đẹp” là một bài đánh giá tích cực.

Bán hàng đôi khi giống như một “cuộc hôn nhân trăm họ”, không thể làm hài lòng tất cả các khách hàng. Vì vậy, việc thỉnh thoảng nhận được những lời chỉ trích cũng là điều bình thường, không phải chỉ có những phản hồi tích cực là tốt.

Qua bài viết trên chắc các bạn cũng đã hiểu feedback nghĩa là gì rồi đúng không? Nếu bạn là một khách hàng “có ý thức”, đừng quên để lại Feedback sau mỗi lần mua hàng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhé!